中童传媒
一个产业的思考与远见
ADVERTISEMENT谈到导购门店销售，个人认为不只是顾客买单的那一刻才叫销售，那只是“完成了一笔销售”，销售是一个引导顾客产生购买的过程，买单只是这个过程的一个结点，这个过程是由多个系列动作组合而成的，这些组合将会是接下来几期我们聊的话题。
在导购的过程中，门店服务礼仪是不容忽视的细节。可能有人会说“啥礼仪呀，我们这里不兴这个，卖出去货才叫本事”，说完这话后，请仔细回顾一下自己销售的过程：
顾客进门时你是不是笑眯眯的就迎上去了？
过程中有没有喊对方“美女、帅哥、姐姐、哥哥、阿姨、叔叔”？
送顾客离开时有没有说“慢走哈、欢迎下次再来哈”？
等等，相信都有，这就是礼仪了？服务礼仪可不止这一点，标准的服务礼仪内容就更多了。
我们先来聊聊，什么是服务礼仪。很简单，服务礼仪其实就是在工作中应该遵循的引发顾客好感的准则，包括：仪容仪表、行为举止、待客之道。
礼仪是服务顾客的开始，一个合格的母婴店导购或者说服务顾问，除了具备专业的孕产育知识之外，还需要具备：Smile（笑容）、Smart（敏锐）、Speed（迅速）、Sincerity（诚恳）、Study（学习），这就是我们母婴店的独特的5S文化了，也是服务礼仪的组成部分。
对照一下看，作为导购的你，对每个顾客都笑了吗？观察顾客细心敏锐吗？动作迅速吗？对顾客真心诚恳吗？不断自我学习了吗？如果都做到了，那你就是个完美导购了，哈哈！
仪容仪表连接精神面貌
我们先从门店服务礼仪的第一步仪容仪表谈起。标准的仪容仪表，并不只是要求穿统一的T恤，统一的围裙这么简单，标准的仪容仪表要求对于门店的形象和导购自身的认同感来说，是非常重要的。
想想吧，当你走进一家宝宝店，里面的员工，从发型到妆容到服装都是一样的，站姿笔挺、从你进来起，就用热切地眼神，真诚的笑容问候你，不论你走到哪里只要旁边有店员都一样地迎接和问候你，你是不是会觉得这家店很舒服，店员看上去很亲切很值得信任？
同时，统一标准的仪容仪表对于员工来说是一种身份和职业的认同，穿上统一的工服，戴上统一的头花，别上统一的育儿顾问星级胸牌并固定在同样的位置“我就是个母婴顾问，我要用专业的母婴知识服务每一个进店的妈妈”！
想当初，姐姐我做超市导购时：黑头花、绿领结、白衬衣、绿马甲、绿夹克、黑长裤、黑布鞋，个个都很精神，到现在都记忆深刻，当年我们的工服和装扮可是南昌市超市行业最好看的，同时生意也是最好的！
因此，在这里我建议，我们母婴店也应该制定一套标准的仪容仪表规范：发型发色、面部妆容、服装配饰、手势站姿等形成标准的要求，员工们就按照这个要求来做，同时表述清楚哪些行为是不可以有的，这样就有了明确的考核标准，员工也就很清晰地知道怎样做是对的怎样做是不符合要求的。当形成了这样一套统一的要求并实施之后，会发现，精神面貌是不一样的。
行为举止有讲究
同样，对于行为举止也需要制定相关的要求。
比如等待顾客的礼仪要求：店员在工作区域站立、行走，姿势要端庄、稳重；不应奔跑，玩闹、交叉抱臂、倚靠、手插兜、吃零食、嚼口香糖、挖鼻孔、挠痒痒、打哈欠、伸懒腰、玩手机、照镜子等；没有顾客时，认真整理货架、微调陈列，熟悉商品知识都是不错的方法。
接待顾客的礼仪要求：在顾客进店时或与顾客第一次眼睛对视时，要用标准招呼语及时跟顾客打招呼；与顾客目光友善接触、声音柔和、面带微笑、吐字清楚；店内引导顾客浏览时要走在顾客左前方2、3步前引路，让顾客走中间，与顾客步伐保持一致，引路时注意观察顾客的视线和表情进行恰当地介绍；当顾客表情严肃地表示：“我自己看看”时，我们的回复：“好的，不过多打扰您，我们店按品类分为不同的区域，您需要看哪一类的商品？我带您过去”或者“好的，您请随便，我就在附近，有需要请随时招呼我”。
切记：接触顾客时，从正面或侧面接近顾客，不可从后面走近；如果顾客背了包包，记得从对方背包的反方向走近，与顾客保持1.5臂距离沟通。同样，介绍产品、介绍完毕、日常用语等等，都应该有相应的礼仪规范要求。
讲礼仪的目的是为了人与人沟通，沟通是要形成一座桥，而不是一堵墙。所以，只讲礼仪没有热情是不行的，我们是专业母婴导购，热情的礼仪才会有温度，才能感染顾客，打动顾客。当然，热情也要有度，不卑不亢才是道理，太过谄媚会给人一种“无事献殷勤非奸即盗”的感觉，那样反而不妙了，对吧。
关于门店服务礼仪，本期就分享到这里，再次强调：不要以为地方小或店小就忽视礼仪的重要性，得体的仪容仪表、行为举止，不但能引发顾客好感获得销售机会，更重要的是提升了我们的个人素养，从而让我们获得更积极的人际关系！
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